Queixes i reclamacions

El Servei d’Atenció al Client s’encarregarà de resoldre totes les queixes i reclamacions que no siguin competència del Defensor del Client.

A fi de complir l’Ordre Eco/734/2004, d’11 de març, sobre els departaments i serveis d’atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres i, concretament, des del 24 de juliol de 2004, Mutua de Propietarios ha posat a la disposició de tots els seus mutualistes el Servei d’Atenció al Client.

S’entén per Queixa: les referides al funcionament dels serveis prestats als mutualistes i presentades per les tardances, desatencions o qualsevol altre tipus d’actuació que s’observi en el funcionament de l’entitat.

S’entén per Reclamació: les presentades pels mutualistes que posin de manifest, amb la pretensió d’obtenir la restitució del seu interès o dret, fets concrets referits a accions o omissions de l’entitat que comportin per a qui les formula un perjudici per als seus interessos o drets per incompliment dels contractes, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers.

Persones que poden presentar queixes o reclamacions: els prenedors, assegurats, beneficiaris, tercers perjudicats o causahavents de qualsevol dels anteriors

COM S'ACONSEGUEIX QUE EL SERVEI D'ATENCIÓ AL CLIENT ATENGUI UNA QUEIXA O RECLAMACIÓ?

La queixa o reclamació s’ha de presentar per escrit, sigui mitjançant una carta o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics a l’adreça següent:

Servei d’atenció al client
C/ Londres, 29 – 08029 Barcelona
Correu electrònic: sac@mutuadepropietarios.es

Mutua de Propietarios també disposa de fulls de queixes i reclamacions a qualsevol de les seves oficines.

COM I QUAN EL SERVEI D'ATENCIÓ AL CLIENT DECIDEIX LA QUEIXA O RECLAMACIÓ?

El Servei d’Atenció al Client ha de respondre a la queixa o reclamació en el termini màxim d’un mes a partir de la data de la presentació de la queixa o reclamació.

La decisió ha de ser motivada i cal que contingui unes conclusions clares sobre la sol·licitud plantejada en la queixa o reclamació, fundades en les clàusules contractuals, en la legislació d’assegurances i en les bones pràctiques i usos del sector assegurador.

Cal notificar als interessats, en el termini de deu dies naturals a comptar de la seva data, per escrit que es tramitarà per correu certificat amb justificant de recepció o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics.

Transcorregut el termini previst, s’entén desestimada la queixa o reclamació i el reclamant les pot formular davant el Comissionat per a la Defensa de l’Assegurat i del Partícip en Plans de Pensions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions del Ministeri d’Economia, llevat en contractes d’assegurances per grans riscos respecte als quals el Comissionat no està habilitat per conèixer, d’acord amb el seu Reglament de desenvolupament.

CONTINGUT ESCRIT DE QUEIXA O RECLAMACIÓ

Tota queixa o reclamació ha de complir els requisits següents:

• Identificació del reclamant. En cas de servir-se de representant ha d’acreditar aquesta representació per qualsevol mitjà admès en dret.
• Número de pòlissa o sinistre, si escau.
• Causes que motiven la queixa o reclamació. Si escau, es pot aportar una còpia de tots els documents que avalin la seva posició.
• Identificació de la Delegació, departament o agent, si la seva queixa o reclamació és derivada de la seva actuació.
• Sol·licitud que formula al Servei d’Atenció al Client.
• Indicació que el reclamant no té esment que la queixa o reclamació es tramiti per mitjà d’un procediment administratiu, arbitral o judicial.
• Lloc, data i signatura.