Mutua de Propietarios, pensando en el bienestar de sus clientes, se ha adherido a la Guía de Buenas Prácticas de Resolución Interna de Reclamaciones que ha propuesto UNESPA, la Asociación Empresarial del Seguro.
Y esto ¿qué significa? Pues que Mutua de Propietarios se compromete a dar respuestas a las quejas y/o reclamaciones que sus clientes puedan presentar en la mitad de tiempo que estipula la Ley del Contrato de Seguro, es decir, el plazo máximo de respuesta pasa de dos meses a uno. Teniendo en cuenta que la media de respuesta del Servicio de Atención al Cliente y del Defensor del Cliente del año 2015 fue de 6 y 18 días respectivamente es un reto fácilmente asumible para Mutua de Propietarios, pero no por ello menos importante, ya que denota el compromiso que hemos demostrado desde el primer día en dar una rápida respuesta o solución a nuestros mutualistas.
En Mutua de Propietarios fuimos una de las primeras aseguradoras españolas en disponer de la figura del Defensor del Cliente, así como de Departamento de Servicio de Atención al Cliente, en el año 2001, antes de que la Dirección General de Seguros en el año 2002 obligara por ley a todas las compañías de seguros, por lo menos, a disponer de Departamento de Servicio de Atención al Cliente para resolver quejas y reclamaciones.
En nuestro caso, el Servicio de Atención al Cliente se encarga de resolver las quejas relativas al funcionamiento de los servicios prestados a los mutualistas y presentadas por retrasos, desatenciones o cualquier otro tipo de mala actuación que se observe en el funcionamiento o trato con la Mutua.
Para presentar una queja al Servicio de Atención al Cliente basta con enviar un e-mail a sac@mutuadepropietarios.es o una carta a Mutua de Propietarios c/ Londres 29 – 08029 Barcelona y Cristina Pérez, la responsable del Departamento, responderá a la mayor brevedad posible, llegando a contestar, si está en su mano, el mismo día.
Por lo que respecta al Defensor del Cliente su función es la de resolver las reclamaciones que puedan presentar los mutualistas que quieran obtener la restitución de un bien cubierto por la póliza o bien por acciones u omisiones en las que Mutua haya podido incurrir y que supongan perjuicio para sus intereses o derechos.
En cuanto a la presentación de reclamaciones al Defensor del Cliente es suficiente con enviar un e-mail a defensor.cliente@mutuadepropietarios.es o bien una carta al Apartado de Correos 35097 – 08080 Barcelona, explicando el caso y exponiendo cual es el hecho que desea se resuelva. Nuestro Defensor, el Sr. Javier Ferrer Mora, tras solicitar explicaciones a la compañía, en vista de las dos versiones, y en base a la correcta aplicación de la Ley del Contrato de Seguro, resolverá la reclamación a favor o en contra del reclamante.
Una de las cosas más interesantes del uso de la figura del Defensor del Cliente es que en caso de que la decisión del mismo sea favorable al reclamante la compañía está obligada a cumplirla de manera inmediata, pero en caso que la reclamación sea desfavorable al reclamante éste puede acudir al Comisionado para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía. De este modo el reclamante tiene aún una nueva oportunidad de presentar su reclamación frente al Organismo que controla las aseguradoras españolas, antes de llegar a la vía judicial, lo que generalmente comporta gastos económicos en ocasiones superiores al importe de los daños que se reclaman.
Para cualquier duda sobre la actuación del Servicio de Atención al Cliente y el Defensor al Cliente podéis consultar la web de Mutua de Propietarios www.mutuadepropietarios.es
