El seguro de Hogar está notando la influencia del entorno inflacionista en el que nos encontramos, y en algunos casos está provocando que las entidades suban sus tarifas para luchar contra este fenómeno. ¿Cómo afecta este hecho a la contratación de este tipo de productos?
La inflación afecta a todos lo sectores de la economía y el seguro no es una excepción. En concreto, además, el seguro del hogar viene sufriendo cómo otros ramos una insuficiencia de prima generalizada, esto que quiere decir, que se cobra menos prima de lo que se debería para la asunción de este tipo de riesgos. En la coyuntura actual la situación aún se agrava más. El ramo del hogar es quizás, en estos momentos, el “patito feo” para las aseguradoras, sobre todo cuando hablamos de viviendas unifamiliares, a ninguna les atraen en exceso. El aumento de exposición al riesgo, como consecuencia principalmente del cambio climático y a su vez, la escalada de la inflación, que provoca el incremento de los precios de los materiales, la mano de obra y los servicios necesarios para reparar en caso de siniestro, hace que las compañías aseguradoras deban ajustar sus primas para mantener el equilibrio entre ingresos y gastos y así poder afrontar una cobertura adecuada. El problema es que no solo aumentan las primas, sino que existe una presión constante sobre las tarifas de los profesionales que deben reparar, pagando por debajo de los precios de mercado. Esto hace que el servicio sea deficiente o que incluso haya zonas en dónde no exista, porque no se puede trabajar a perdida. Todo esto provoca una percepción muy negativa en la experiencia del cliente. Las aseguradoras deberían cuidar muy mucho este aspecto, supervisar muy bien sus proveedores y a los buenos, tratarlos adecuadamente porque el retorno es la satisfacción del cliente y en definitiva la confianza en el sector, en este y en otros ramos.
Eventos meteorológicos como las últimas DANAs están aumentando en los últimos tiempos debido al cambio climático. ¿Crees que la ciudadanía es más consciente de la importancia de contar con un seguro que proteja su inmueble ante este tipo de fenómenos?
En relación con el cambio climático sí existen numerosas evidencias que la conciencia pública sobre el cambio climático ha aumentado en los últimos años. Por ejemplo, la encuesta Transatlantic Trends (encargada por la Fundación BBVA y desarrollada en 14 países con 1500 encuestas por país) indica que el principal reto de seguridad global, y primera preocupación en este sentido de los ciudadanos en España, es el cambio climático; por encima de los conflictos bélicos y Rusia y de la inmigración. La inquietud en España por la emergencia climática ha crecido siete puntos porcentuales en un año, y ha pasado de ser considerado el principal desafío por un 22% de la población al 29%. .
Sin embargo, en mi opinión, a pesar de la importancia que tiene el contratar un seguro adecuado para la protección del que suele ser el principal patrimonio de la mayoría de los ciudadanos, su vivienda, no creo que el aumento en la percepción de la necesidad de tener este tipo de seguros sea directamente proporcional al aumento de la conciencia del cambio climático. Sí aumenta, pero no en la misma proporción. Creo que también es un aspecto cultural, y de falta de conocimiento con relación a la gestión del riesgo. Veo a muchas personas que perciben el seguro del hogar como una solución de servicio y mantenimiento, no están pensando en el riesgo más grave y de mayor impacto que puedan tener, algo que destruya su vivienda o el deje casi inservible, sino que van más a si me cubre el electrodoméstico que me avería un daño eléctrico, los daños de una rotura de cañerías (cuando a lo mejor hace años que ya debería haberse cambiado por antigüedad) o el servicio manitas. Hay muchas personas que tienen su seguro con el banco, por ejemplo, porque el banco se lo ha exigido con la hipoteca y no están del todo asesorados en cuanto a capitales asegurados, sublimites, riesgos excluidos etc. o con una línea directa, que vende precio y no coberturas. Esto es un problema. Es muy importante seguir educando y concienciando al público en la adecuada gestión de sus riesgos, siempre lo ha sido, pero en el entorno tan volátil y de gran incertidumbre en el que vivimos con eventos y riesgos potenciales de impacto tan extremo más aún.
¿Crees que hay áreas de mejora en las relaciones entre correduría y compañía aseguradora que podrían reforzar el vínculo entre ambas entidades?
Sí, claro, siempre hay áreas de mejora. Los corredores, en la actualidad, nos quejamos mucho de que las compañías nos han trasladado mucho trabajo administrativo y sin embargo nos han limitado nuestra autonomía en la gestión del riesgo. Creo que entre ambas partes se deben generar relaciones duraderas y de largo plazo, fomentando la confianza en aquellos actores del canal, que demuestren y evidencien su solvencia profesional. Somos el canal profesional por excelencia. Nuestro objetivo es que el riesgo esté adecuadamente cubierto y en caso de siniestro, el cliente quede satisfecho, este debería de ser también el de la aseguradora, porque es el medio y el largo plazo el que debería de pesar más. Sinceramente creo, que las aseguradoras nos deberían de escuchar más de lo que lo hacen.
¿Cuáles son los retos, en tu opinión, que existen hoy de cara a afrontar la digitalización por parte del sector de la mediación de seguros?
El mayor reto, que engloba a todos los demás, es la velocidad del cambio. Hay tanto por hacer que lo fundamental es poner orden dentro de cada proceso de digitalización y dar con la clave de implementar la innovación en el momento adecuado, en el momento que esté lo suficientemente madura. Pero en gran parte nuestra eficiencia depende de lo que avancemos en conectividad con las aseguradoras. Éstas, cómo dije, nos han trasladado mucho del trabajo administrativo que antes hacían ellas. Debemos ganar terreno en este sentido e intentar que se priorice en el proyecto CIMA, en primer lugar, nuestras necesidades más elementales. Por poner un ejemplo, la bidireccionalidad para recibos y siniestros debería ser prioridad en el proyecto. Se que ya se está en ello y existen fechas previstas, pero es muy importante que todos los actores que están implicados en el proyecto estén alineados en las prioridades y que los plazos se cumplan.
¿Qué medidas podrían adoptarse de cara a mejorar la eficiencia en las corredurías de seguros? ¿Crees que existe un diálogo fluido en la relación con sus clientes?
Necesitamos mejorar en la calidad y la cantidad del dato para poder tener más información e información de mejor calidad de nuestros clientes, de esta manera podríamos ganar mucho en eficiencia comercial. En nuestra misión principal está el servicio, y esto nunca lo perdemos de vista, pero para poder darlo correctamente nuestras empresas deben tener recursos y ser rentables. Llevamos tiempo manteniendo carteras, y con crecimientos orgánicos insulsos. Tenemos que dar un empujón comercial y no crecer solamente o sobre todo por adquisiciones o integraciones de otras carteras sino por crecimiento que venga de verdad originado por el incremento real de la penetración del seguro en nuestra sociedad. El diálogo con nuestros clientes existe, pero debemos adaptarnos a tenerlo de manera más eficaz y apoyarnos en las herramientas que nos brinda la tecnología para ello.
