Tras sopesar el impacto y las consecuencias que ha tenido la reciente DANA en nuestro país, ¿qué valoración haces del papel que ha tenido el sector asegurador en esta crisis? ¿Qué lecciones hemos aprendido para incorporar a futuro?
En un primer momento me felicité por la rápida puesta en marcha del Consorcio y, con algo de retraso, por la colaboración remunerada de las aseguradoras. Pero más de tres meses después apenas contamos con cerca de la mitad de los expedientes tramitados y liquidados y sin respetar lo que prevé el art 18 de la Ley de Contrato de Seguro, combinado con los arts 38 y 20. Los afectados están sufriendo, las empresas no abren y no podemos detenernos en procedimientos válidos para situaciones estándar.
Por otra parte, no estamos aprendiendo una lección esencial: se han interpuesto actuaciones humanas en el camino de escorrentías que a lo largo de milenios han generado una albufera con sus sedimentos cerrando una bahía. Esas actuaciones humanas están siendo reconstruidas en el mismo emplazamiento y, según los científicos, en la próxima década tendremos episodios similares agravados en un 30%. Me pregunto si lo que estamos haciendo habla de aprendizaje.
En un contexto donde la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa están ganando peso en todas las industrias, ¿cómo crees que las aseguradoras y los mediadores pueden contribuir a estos objetivos? ¿Consideras que existe interés por parte de los clientes en productos aseguradores más alineados con estos valores?
Ambos conceptos deben integrarse en la cultura del sector y de sus organizaciones. Pero no como simple maquillaje sino implementados en el comportamiento 365/24 en la conducta del sector o la organización, en todos sus actos y relaciones.
De poco sirve donar o apoyar un cierto evento si luego se excluye, se abusa o se mantienen políticas internas contrarias a todo cuanto se pretende transmitir como valores.
Tarde o temprano ese comportamiento diría que psicopático de fingir que se es bueno va a pasar factura. Los corredores, sin ir más lejos, ya marcamos distancias con aseguradoras que carecen de escrúpulos.
Los clientes necesitan confiar y esa confianza es algo que solo se da una vez. Una sociedad aseguradora o mediadora debe cuidar su reputación porque es su principal activo no financiero. Por ello los productos que se desarrollan deben merecer esa confianza. Su propuesta solo a clientes adecuados la cimentará. Y el correcto y puntual cumplimiento de los compromisos será la prueba definitiva que valorar.
Añado algo que me parece sumamente estúpido: algunas aseguradoras están anulando los seguros cuando el cliente tiene un siniestro o lo castigan con incrementos disuasorios. Es la máxima demostración de carencia de inteligencia de negocio, pues en lugar de conseguir un prescriptor satisfecho y fiel, acaban por defraudar y generar aversión hacia la marca.
Con el auge de las plataformas digitales de seguros y los cambios en los hábitos de consumo, ¿cómo crees que puede evolucionar el rol del mediador en los próximos años? ¿Qué estrategias consideras clave para mantenerse relevante y competitivo en este entorno?
Llevamos unas cuantas décadas desde que apareció la primera aseguradora de directo que iba a destrozar el mercado tradicional y también desde que la primera insurtech, como todas las que la siguieron, llegaron para revolucionar el seguro, pero ¿Cuántas de esas quedan en pie? En cambio, la mediación sigue manteniendo sus cuotas de mercado, el directo gasta más en publicidad que lo que se paga en comisión cuando no entra en pérdidas, Internet no pasa del 1%, y eso es por algo.
Resulta obvio que hay quien prefiere automedicarse, quien solo busca precio, quien tiene un seguro porque es obligatorio y quien contrata donde es obligado a hacerlo con técnicas sicilianas. Pero también hay un porcentaje de la población, de las empresas y profesionales que saben que el del seguro es un terreno complejo y que sin un buen guía es fácil perderse o caer por el barranco del error. Nosotros tenemos que orientarnos, exclusivamente, al cliente inteligente.
Los mediadores tenemos el deber de formarnos en materias obligatorias, de aprender aquello que sirva a nuestros nichos de clientes y de cuidar la selección de aseguradores y/o productos que ofrecemos para marcar la diferencia. Los mediadores que copian a los canales equivocados o que anteponen intereses perjudiciales para sus clientes no son quienes cimentarán nuestra reputación colectiva.
