El seguro de Hogar está notando la influencia del entorno inflacionista en el que nos encontramos, y en algunos casos está provocando que las entidades suban sus tarifas para luchar contra este fenómeno. ¿Cómo afecta este hecho a la contratación de este tipo de productos?
Una parte del mercado comprende que si sufre una pérdida le va a costar más reemplazar lo dañado que tiempo atrás y que el asegurador sigue la misma suerte, por lo que es lógico que para mantener la calidad de la cobertura haya que pagar más prima.
Otra parte está acostumbrada a comprar por precio y sufre un anclaje claro en la materia e, incluso, se ha convertido en cierto deporte nacional pagar un poco menos cada año. Es complicado que este tipo de usuario comprenda que eso deriva en pegarse un tiro en el pie en materia de calidad de las coberturas, criterios de indemnización y todo cuanto se supone que debiera ser orientado, prioritariamente, a la seguridad patrimonial.
La contratación, pues, sigue su curso en los despachos de acuerdo con el perfil de cliente al que cada cual ha decidido orientar su actividad.
Eventos meteorológicos como las últimas DANAs están aumentando en los últimos tiempos debido al cambio climático. ¿Crees que la ciudadanía es más consciente de la importancia de contar con un seguro que proteja su inmueble ante este tipo de fenómenos?
La ciudadanía debería estar atenta al cambio climático en muy diferentes modos: la elección de la ubicación donde adquiere su vivienda es un elemento clave, dado que la especulación ha hecho que zonas con alto riesgo de inundabilidad hayan sido invadidas por los promotores. Además, de esa primera medida preventiva, debería abordar activamente tareas de mantenimiento con que evitar ciertos incidentes o su agravación. Y, desde luego, la última capa de ese modelo es contar con una solución financiera eficiente para controlar los eventuales daños que se puedan sufrir mediante un buen seguro.
Para todo ello es necesario contar con cierta cultura en el plano ambiental y no ayudan las corrientes negacionistas, con otra cultura del riesgo que permita identificarlos y reflexionar acerca de qué hacer con ellos y financiera, delegando en soluciones eficientes – a su precio – gestionadas por profesionales cualificados y eso, en un país donde el 85% de los agentes tiene carteras de menos de 30.000€ es una entelequia.
Aparte, aún tenemos una fuerte presencia de actitudes pasivas que confían en ayudas públicas o en la divina providencia para estos casos.
¿Crees que hay áreas de mejora en las relaciones entre correduría y compañía aseguradora que podrían reforzar el vínculo entre ambas entidades?
El mejor vínculo posible entre un corredor y un asegurador es contar con un marco de relación basado en la confianza. Esta solo es posible si existe respeto mutuo, comprensión del papel que cada actor juega y el absoluto cumplimiento por ambas partes de todo lo pactado, especialmente en cuanto a los pactos que regulan la relación entre asegurador y tomador dado que un cumplimiento efectivo simplifica y rentabiliza el tiempo dedicado por el corredor y evita problemas de reputación.
El corredor no puede recomendar un contrato de seguro que luego es incumplido por el asegurador. Y eso, en muchos casos, está degenerando a marchas forzadas.
Por ello es muy importante que el corredor tenga acceso a personas clave, empoderadas, con quienes poder resolver incidencias que pueden acabar infectando la relación con el cliente y, de ahí, contagiar la relación con el asegurador.
¿Cuáles son los retos, en tu opinión, que existen hoy de cara a afrontar la digitalización por parte del sector de la mediación de seguros?
Los corredores de seguros pequeños o medianos contamos con una informática orientada por completo a los procesos internos y de relación con el asegurador, esto es, un ERP. Apenas contamos con utilidades CRM y es muy poco frecuente ver a un corredor en Redes haciendo marketing de contenidos o cimentando su reputación. Es por ello que el conocimiento que tiene el mercado de la figura del corredor no es correcta. Por otra parte, el corredor tiene información del cliente y de sus interacciones, pero normalmente la tiene en la cabeza a falta de un CRM donde registrar y estructurar ese conocimiento.
Por ello, es complicado imaginar que de datos inexistentes en un sistema informático se puedan obtener beneficios aplicando una AI. Asimismo, la atomización del sector y la existencia de microempresas con pocos datos hacen que, de forma aislada, el corredor intuya que no puede abordar ni con sus exiguos medios ni con sus pocos datos cualquier iniciativa de IA seria. No es posible predecir, obtener probabilidades sin lanzar el dado un número de veces alto.
Por ello creo que el reto pasa, necesariamente, por aprender a colaborar no con la cesión o administración de carteras donde se pierde la identidad y se corren otros riesgos. Más bien se trata de aprender a pensar y actuar, como decía hace años Ramón Corominas, en enjambre, sumando recursos para generar entre muchos el entorno adecuado que nutra por igual a todas esas empresas beneficiando a todas no solo con resultados sino con economía de escala.
Con la irrupción de la IA Generativa el gap entre lo que mañana puede satisfacer a un usuario y lo que es capaz de aportar un negocio 100% tradicional no ha hecho sino incrementarse exponencialmente y, con ello, se han reducido las expectativas de supervivencia y de utilidad de muchas empresas de la mediación.
¿Qué medidas podrían adoptarse de cara a mejorar la eficiencia en las corredurías de seguros? ¿Crees que existe un diálogo fluido en la relación con sus clientes?
De entrada, la conectividad es absurdamente carente de bidireccionalidad y, además, tan solo permite la conexión con una pequeña parte del sector lo que hace que todas las especialistas, prácticamente, queden fuera. Los peajes que las tecnológicas imponen a las aseguradoras son un enemigo clarísimo de esa eficiencia, pero también – y eso es peor – de la independencia del corredor. Por tanto, la primera medida básica sería la bidireccionalidad y la segunda la universalidad del estándar de conectividad. Hace décadas que existe uno plenamente operativo y depurado en Canadá, pero nos dio por hacer uno en casa que aún requiere muchos ajustes.
Aparte de eso, parece ser que los BPM no han visto la luz en esta profesión: seguimos dilapidando horas y horas en tareas repetitivas, que no aportan valor a nadie, pero han sido descargadas por las aseguradoras en los corredores sin que estos cuenten con la más mínima automatización de procesos.
Finalmente, es necesario repensar si lo que hacíamos en 1999 tiene sentido en 2024. En general todo sigue procedimientos manuales netamente “legacy” cuando los tiempos, los usos y los clientes son otros. Es necesario parar a pensar por qué hay que arrancar un coche con la manivela si hay arranque eléctrico disponible. Además, muchos de esos procedimientos no solo no aportan valor a nadie sino que generan riesgos de errores u omisiones prescindibles.
El cliente mantiene un diálogo fluido en horas de oficina. Y, con sacrificio personal, fuera de él. No contamos – en general – con bots ni con instrumentos que permitan un cierto nivel de autoservicio o de resolución inteligente de consultas desasistida y 24/365. En este asunto nos toca hacer una clara reflexión y resolver, de un modo holístico, las necesidades de un cliente que en ciertos momentos gustaría de tener una respuesta instantánea. Somos buenos, posiblemente, pero lentos ¡seguro!
