Entrevista a Christopher Bunzl en Actualidad Aseguradora 30/11/2015

EVOLUCIONAR HACIA UNA COMPAÑÍA MÁS INNOVADORA, MÁS TECNOLÓGICA Y MÁS ORIENTADA A LA CALIDAD DEL SERVICIO, SITUANDO EN EL CENTRO DE SU ESTRATEGIA AL CLIENTE CONSTITUYE EL PRINCIPAL OBJETIVO DE CHRISTOPHER BUNZL,DIRECTOR GENERAL DE MUTUA DE PROPIETARIOS, LA ASEGURADORA ESPECIALISTA EN SEGUROS DE COMUNIDADES. BUNZL RECONOCE QUE LOS CAMBIOS QUE ESTÁN LLEVANDO A CABO NO HUBIERAN SIDO POSIBLES “SIN UN GRAN EQUIPO MOTIVADO E ILUSIONADO”, QUE HARÁ QUE SE PUEDA CONSTRUIR UNA MUTUA “MÁS SÓLIDA PARA EL PRESENTE Y EL FUTURO”.

‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).-
 ¿Qué balance hace de sus más de dos años de gestión al frente de MUTUA DE PROPIETARIOS?

CHRISTOPHER BUNZL.- El balance, desde mi perspectiva, es positivo. Hemos puesto en marcha en estos dos años el proceso de transformación estratégica, operativa, tecnológica y cultural de Mutua, con algunos resultados que ya se notan en el día a día. Pero son nuestros clientes, mediadores y empleados los que mejor pueden valorar el balance de estos dos últimos años. Como compañía, dado que los resultados económicos eran buenos, nos habíamos quedado un poco dormidos en los laureles en los últimos años, por decirlo de alguna manera.

‘A.A.’.- ¿Qué cambios han realizado?

CHRISTOPHER BUNZL.- A nivel de personas, hemos llevado a cabo cambios en los Departamentos de Siniestros, Técnico, Comercial y Sistemas de Información, es decir, una parte muy importante de las áreas de la compañía. Pero el más importante ha sido cultural.
Por un lado, situamos en el centro de nuestra estrategia al cliente, y en especial reforzamos el servicio a los mutualistas y, por otro lado, cambiamos internamente nuestra manera de trabajar, para que el trabajo en equipo y la transparencia en la relación con todos nuestros stakeholders  (mediadores, mutualistas y demás profesionales) sea una realidad. Todo ello acompañado por el inicio de una revolución tecnológica, de productos y de servicios y en paralelo a la implantación de Solvencia II, que ha requerido un esfuerzo extra a todas las aseguradoras.

‘A.A.’.- Unos cambios importantes que habrán tenido que contar con un equipo involucrado…

CHRISTOPHER BUNZL.- Evidentemente. No hubiéramos podido realizarlos sin un gran equipo, motivado e ilusionado por el cambio que estamos realizando. Todos juntos estamos construyendo una mutua más innovadora y más sólida para el presente y para el futuro.

A.A.’.- Hace un año crearon la Dirección de Desarrollo Corporativo, de la que depende el área de Desarrollo Internacional. ¿Qué han llevado a cabo en el ámbito de la expansión internacional del grupo?
CHRISTOPHER BUNZL.- La Dirección de Desarrollo Corporativo está siendo fundamental en los principales cambios que estamos realizando. En nuestro Plan Estratégico 2014–2016 nos propusimos preparar la organización para iniciar el proceso de internacionalización, con una propuesta de valor diferencial y una tecnología y un modelo operativo que nos permita ser muy eficientes. Actualmente ya tenemos una propuesta de valor diferencial en el mercado y un nuevo modelo operativo definido que se va implementando en la medida que se avanza en la implantación de nuestra
estrategia de transformación digital.

‘A.A.’.- Pero, en cuanto a la presencia física internacional de la entidad, ¿qué hay?

CHRISTOPHER BUNZL.- Respecto a la presencia física directa o indirectamente en el extranjero, actualmente estamos trabajando en la definición de la estrategia, analizando distintos mercados, tanto para MUTUA DE PROPIETARIOS como para nuestra filial Ingenium Propietarios, aunque ésta ya está trabajando fuera del mercado español, pero aún no de manera significativa.

‘A.A.’.- Y a nivel nacional, ¿qué planes de expansión tienen?

CHRISTOPHER BUNZL.- Hemos reforzado el equipo de la mayoría de nuestras delegaciones y, en algunos casos, como el de Madrid, hemos cambiado la sede de la delegación, para estar en un lugar más accesible, más visible y con más espacio. Además, hemos incrementado nuestra presencia en los distintos foros sectoriales, como en el Foro Madrid Seguro, así como nuestra vinculación con los distintos colegios profesionales.

‘A.A.’.- Instaurar una estrategia más enfocada al cliente era uno de sus objetivos. ¿Qué han hecho para llevar a cabo esta estrategia?

CHRISTOPHER BUNZL.- Destacaría tres aspectos. En primer lugar, la transformación, hace casi dos años, de nuestro contact center en un centro de servicios a clientes, con mucha más funcionalidad y más herramientas tecnológicas al servicio de clientes y mediadores y que, desde el inicio, impulsó acciones prácticas, como eliminar todos los números 902. En segundo lugar, la implantación de herramientas como la gestión de peritajes, que facilita la plena transparencia y trazabilidad en tiempo real de todas las acciones del proceso y del peritaje mismo, compartiendo dicha información también en tiempo real con clientes y mediadores. Y,en tercer lugar, el desarrollo de encuestas periódicas para medir la satisfacción de clientes y mediadores y, con ello, identificar nuevas acciones de mejora.

‘A.A.’.- ¿En qué consiste el Plan Innov@?

 CHRISTOPHER BUNZL.- Es un plan plurianual de transformación operativa y tecnológica, cuyo objetivo último es dotar a nuestra entidad de las herramientas adecuadas para un entorno digital, en el que el cliente es más activo, exigente y requiere mayor transparencia, una conectividad plena sobre dispositivos móviles, así como autonomía en sus gestiones desde inicio hasta el final.

‘A.A.’.- ¿Ha empezado a dar frutos este plan de renovación tecnológica?

CHRISTOPHER BUNZL.- En este proceso de transformación hemos avanzado en ámbitos muy importantes, algunos más visibles que otros. A destacar, la herramienta de peritaje que radica en la plataforma Soling, y que supone reducir un 40% el tiempo de peritación y un 20% el tiempo de tramitación interna; y el nuevo producto de Comunidades sobre una nueva plataforma de suscripción y administración de pólizas. Al estar ambas plataformas integradas, en la renovación de la póliza incorporamos toda la información sobre el estado real del edificio en el cálculo de la prima, incentivando con ello la buena conservación del edificio.

‘A.A.’.- Esta inversión tecnológica, ¿está produciendo ya algún retorno?

CHRISTOPHER BUNZL.- En conjunto, las inversiones realizadas en digitalización y optimización suponen ya un ahorro de aproximadamente el 2,5% del coste siniestral respecto al año anterior, lo que nos esta permitiendo absorber el incremento de la frecuencia siniestral.

‘A.A.’.- Entre sus objetivos, también estaba el innovar en productos, en servicio… ¿Qué avances han registrado en este sentido?

CHRISTOPHER BUNZL.- En 2014 pusimos en el mercado un nuevo producto de Comercio, que
ha tenido una recepción razonable, dadas nuestras expectativas, pero también incorporamos la garantía de Servicios Técnicos Premium en nuestras pólizas de Comunidades, que ha tenido un impacto muy elevado.

‘A.A.’.- ¿En qué consiste esta garantía?

 CHRISTOPHER BUNZL.- Además de ofrecer unas ventajas y unos ahorros potenciales muy importantes a los copropietarios de las comunidades –que en algunos casos triplica incluso el coste anual del seguro-, incorpora la elaboración de un dossier de la vida del edificio.
Ello permite a la comunidad tener información fidedigna sobre el estado del edificio desde distintos aspectos técnicos relevantes y recomendaciones de ahorros y de futuras intervenciones de mantenimiento y, a nosotros, información adicional para la revisión de tarifas en la renovación y en la emisión de nueva producción.

‘A.A.’.- ¿Qué acogida ha tenido entre los mediadores esta garantía?

CHRISTOPHER BUNZL.- Como en todas las innovaciones, hemos tenido que realizar un esfuerzo importante para transmitir qué supone y qué ventajas presenta para los mediadores esta nueva garantía. Sin duda, les supone una diferencia clara respecto a todos los competidores.

‘A.A.’.- ¿Y ha supuesto esta garantía un aumento de la fidelidad de los clientes?

CHRISTOPHER BUNZL.- Aún es pronto para valorar el impacto en la fidelización del cliente, pero los datos de este año muestran dos puntos de reducción en la caída de cartera, aunque ha habido otras acciones que también han incidido en este dato.

‘A.A.’.- ¿Tienen pensado lanzar algún producto nuevo en breve?

CHRISTOPHER BUNZL.- Hemos empezado a comercializar un nuevo producto de Comunidades con más garantías y mayor flexibilidad. También, a finales de noviembre, hemos lanzado un nuevo producto de Hogar exclusivo para propietarios de comunidades aseguradas por Mutua.

‘A.A.’.- Recientemente, han firmado un acuerdo con la Asociación Nacional de Propietarios de Inmuebles, Empresas y Expertos en Edificación (Apex) para el desarrollo conjunto de productos. ¿Qué pretenden con este acuerdo?

CHRISTOPHER BUNZL.- La Apex tiene como objetivo promover el mantenimiento y conservación de los edificios, colaborando con todos los agentes involucrados en el proceso de rehabilitación de inmuebles y fomentando la mejora de su eficiencia energética. Todo ello está absolutamente alineado con nuestra estrategia, que busca, a través de la innovación y la tecnología, mejorar la salud de los edificios que asegura, como herramienta para mejorar la siniestralidad y generar ahorros para sus mutualistas. Por ello, trabajamos conjuntamente para ampliar el portafolio de productos, proyectos y servicios orientados a programas de mantenimiento preventivo y correctivo. 

‘A.A.’.- Otro acuerdo ha sido con MPM Software para incluir en su plataforma el producto de protección de alquileres. ¿Repercutirá comercialmente en la venta de pólizas?

CHRISTOPHER BUNZL.- Esperamos que sí. Todo aquello que facilite el trabajo de nuestros mediadores es bueno para ambas partes. En este sentido, la integración tecnológica entre las compañías y mediadores facilita sin duda el desarrollo comercial y ahorra costes a ambas partes.

‘A.A.’.- Mutua siempre ha apostado por la Mediación…

CHRISTOPHER BUNZL.- Y seguimos apostando por ella. Somos una compañía pequeña, y la manera más eficiente y efectiva para llegar a los clientes es de la mano de la Mediación. La innovación en productos y servicios, junto con la digitalización de nuestros procesos, son herramientas para que la Mediación pueda focalizarse en aportar más valor a los asegurados, convirtiéndose en facilitadores, a la vez que hacen más eficientes sus procesos y, por tanto, son más competitivos.
Adicionalmente, hemos intensificado nuestra relación con los distintos colegios profesionales y asociaciones, redoblando nuestro esfuerzo de comunicación y de formación a los mediadores.

‘A.A.’.- ¿Qué valoración hacen los mediadores de su relación con ellos?

CHRISTOPHER BUNZL.- En las encuestas de satisfacción a mediadores que realizamos periódicamente, la valoración que recibimos ha crecido especialmente en aquellos que trabajan más con nosotros. Ellos son la referencia de que estamos evolucionando hacia una compañía más innovadora, más tecnológica y más orientada a la calidad del servicio.

‘A.A.’.- España está saliendo de la crisis y crece al 3%. ¿Se está notando esto en su negocio o el ámbito delos seguros relacionados con la vivienda y comunidades no se está moviendo mucho?

CHRISTOPHER BUNZL.- El seguro, históricamente, tiene un cierto decalaje respecto al resto de la economía. Nuestra gestión de riesgos hace que entremos un poco más tarde que el resto en época de crisis, y tardemos un poco más que los demás en notar la recuperación.
Se ven síntomas de cambio de ciclo económico, pero aún no lo notamos plenamente.

‘A.A.’.- ¿Cómo está yendo este 2015 en su entidad?

CHRISTOPHER BUNZL.- En lo que llevamos de año, vamos bien en cuanto a resultados, en parte por los cambios que hemos implantado ya, pero algo por debajo de lo presupuestado en ingresos. Destacaría el crecimiento del 7% en Hogar y del 17% en Impago de Alquileres, si bien en Comunidades hemos ajustado tarifas y crecemos más en pólizas que en primas.

‘A.A.’.- ¿Cómo ve el futuro de Mutua?

CHRISTOPHER BUNZL.- Tenemos una compañía con un balance sólido, con un SCR del 220%, un equipo muy motivado y un posicionamiento diferencial en el mercado como aseguradora especialista. Aunque la competencia aprieta mucho, creo que todo el esfuerzo que estamos realizando solo está empezando a dar sus frutos. No nos podemos dormir en los laureles, pero podemos hacer mucho más con todos los activos
tangibles e intangibles que tiene la mutua. 

PLATAFORMA SOLING

MUTUA DE PROPIETARIOS, en su estrategia de digitalización, ha transformado completamente su proceso de peritación. La plataforma Soling para la peritación es el resultado de integrar la especialización de la entidad con la innovación digital orientada al cliente y al mediador, que ya está dando resultados tangibles en la mejora del servicio y de la transparencia, pero que, según Bunzl, además “ahorra costes e incrementa la productividad de los peritos que trabajan con nosotros”.
Asimismo, la entidad ha empezando a hablar con aseguradoras competidoras para que, a través de su filial Ingenium Propietarios, puedan utilizar Soling también para sus peritajes de Diversos. “Queremos que Soling se convierta en un referente del sector, en vez de en una herramienta exclusiva para nosotros”, puntualiza Bunzl.

180 AÑOS EN EL MERCADO…

MUTUA DE PROPIETARIOS está celebrando su 180 aniversario en el mercado asegurador. El pasado mes de noviembre celebraron,
con motivo de esta efemérides, dos actos, uno en Barcelona y otro en Madrid, a los que fueron invitados sus principales mediadores y socios, incluyendo  reaseguradores, bróker de reaseguro, socios financieros, colegios profesionales y partners de distribución. Los actos estuvieron centrados en el futuro de la mutua, basado en los logros que la entidad ha conseguido durante estos primeros 180 años. Christopher Bunzl ha manifestado que, con estos actos, han querido transmitir que están aprovechando la experiencia y el conocimiento acumulado a lo largo de su ya extensa historia para transformar MUTUA DE PROPIETARIOS en la compañía más innovadora en su ámbito de especialización, “basándonos en la tecnología y centrándonos en las necesidades del cliente en el siglo XXI”.

… Y UN NUEVO LOGO

La innovación ha llegado también a la imagen corporativa. Es cierto que ya se estaba trabajando en ello antes de que llegara Bunzl pero, con la transformación que iniciaron con su llegada hace dos años, tenía más sentido que nunca. “Nos habíamos quedado desfasados en nuestra imagen corporativa y pensamos que este aniversario, junto con el nuevo producto de Comunidades y las nuevas herramientas tecnológicas que ya hemos puesto en funcionamiento, tanto Soling como Innov@, representaba el momento oportuno para este cambio”, apunta Bunzl, quien añade que la nueva imagen y el nuevo color corporativo representan “nuestra pasión por lo que estamos haciendo; queremos que el mercado nos reconozca como compañía innovadora y líder en nuestro ámbito de especialización y, sobre todo, como una aseguradora que se preocupa por el bienestar de sus asegurados, es decir, una compañía especialista en la protección y la salud de la propiedad inmobiliaria de nuestros clientes”.